Review sách – Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc của Nguyễn Dương – Cuốn sách đánh thức nhà quản lý

“Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc” của tác giả Nguyễn Dương là một nguồn tài liệu quan trọng cho các nhà tiếp thị, các doanh nghiệp và cả những người làm công việc giao tiếp với khách hàng. Cuốn sách đáp ứng được mong muốn hiểu sâu hơn về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng, qua đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, của thương hiệu.

1. Thông tin tác giả và bối cảnh cuốn sách

Tác giả Nguyễn Dương là một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tiếp thị, với hơn nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong các doanh nghiệp lớn. Cuốn sách được viết dựa trên kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn của tác giả, nhằm chia sẻ những phương pháp và kỹ thuật giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nhiều dự báo cho thấy marketing 4.0 và tới đây là 5.0, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang diễn ra ở cấp độ từng người (1-1) nhưng dựa trên các nền tảng công nghệ mới, với mục tiêu tạo ra trải nghiệm tiếp thị theo ngữ cảnh.

Số lượng các điểm chạm được giải quyết bằng kênh số (digital) sẽ ngày càng nhiều hơn, cho ra các điểm tiếp xúc hỗn hợp “vật lý và kỹ thuật số”, nhờ đó mà tạo ra trải nghiệm liền mạch, mọi quyết định được dựa trên dữ liệu. Đó có lẽ là điều cần bổ sung sâu hơn để cuốn sách trở thành kim chỉ nam cho những người làm trải nghiệm khách hàng.

Nhưng vẫn phải khẳng định đây là cuốn sách có nội dung rất “đẹp” được viết bằng tài trí và trái tim của người tận tâm với lĩnh vực trải nghiệm khách hàng khiến bạn đọc thấy có một sự thức tỉnh nhẹ nhàng.

2. Review chi tiết về cuốn sách “Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc”

Cuốn sách Marketing – bán hàng này tập trung vào việc giải thích những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và cách áp dụng chúng vào chiến lược tiếp thị. Tác giả đi sâu vào các khía cạnh như tâm trạng của khách hàng, mối quan hệ với thương hiệu, và cách tối ưu hóa mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng.

Tác giả Nguyễn Dương sử dụng một phong cách viết trực tiếp và dễ hiểu. Ông ít sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành phức tạp để đảm bảo sách dễ tiếp cận cho mọi đối tượng độc giả. Bên cạnh đó, tác giả cũng thường xuyên minh họa bằng ví dụ thực tế và case study từ các doanh nghiệp nổi tiếng (như Amazon, Zappos, Thế Giới Di Động,…), giúp người đọc hiểu kiến thức, dễ dàng áp dụng những nội dung ông đưa ra trong cuốn sách.

Cuốn sách được chia thành 5 phần.

Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số – Đây là phần tác giả đưa ra các nội dung sau:

– Khách hàng thực sự trung thành với điều gì? Đó chính là trải nghiệm mà bạn tạo ra, chứ không phải khách hàng trung thành với bạn. Số liệu này đã được chứng minh bởi số liệu Salesforce và Dimensional Research. 

– Nhóm khách hàng mà bạn cần tập trung nguồn lực: Cả khách hàng mới và khách hàng cũ. Nhiều tổ chức ngại hiện đại hóa vì người thực hiện sợ mất đi quyền lợi của mình. Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ quan tâm đến nguồn thu cũ đang thoái trào, vì nó vẫn còn đóng góp chính vào việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của họ. Nhiều cá nhân vẫn lưu luyến với “công sức” đã bỏ ra cho công việc cũ, món đầu tư cũ nên không thể rời xa. Họ không biết rằng “Khi trong đầu chúng ta đã chứa đầy cách tư duy cũ, thói quen cũ cùng những định kiến,… thì không có cách nào để “rót” thêm kiến thức khác vào được nữa, phải tẩy nó đi đã”.

– Bản chất của chuyển đổi số là gì? Chuyển đổi số là chủ trương đúng, là việc tất yếu phải làm để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh nhưng bản chất của chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ.

Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm: Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trảinghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu: Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới như Amazon, Zappos…và các công ty ở Việt Nam như Thế giới di động…

Với kinh nghiệm dày dạn và sự quan sát tinh tường dựa trên thực tiễn, chuyên gia Quản trị trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương đã mang đến cho người đọc cái nhìn tổng thể các yếu tốt tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó ông còn đưa ra những “tuyệt chiêu” để người đọc thấy cách xây dựng và thực thi chúng.

Đánh Giá Sách: Bí Quyết Thành Công từ Nghĩ Giàu & Làm Giàu

3. Đánh giá chi tiết điểm mạnh và điểm yếu của Sách

Ngay từ khi ra mắt, cuốn sách “Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc” đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người đọc, nhất là những người làm nghề Marketing và các chủ doanh nghiệp thuộc các công ty tầm trung. Có lẽ những phản hồi tích cực này đến từ những điểm mạnh của cuốn sách:

• Tác giả có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, đã từng đạt các thành tựu trong quá trình làm nghề của mình ở những thương hiệu, công ty lớn.
• Tác giả chọn phong cách viết dễ tiếp cận và minh họa rõ ràng cho nên phù hợp cho mọi đối tượng độc giả, nhất là người làm tiếp thị và chủ doanh nghiệp
• Sách cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả.
• Chứa nhiều ví dụ thực tế và case study, giúp người đọc hiểu rõ hơn về cách áp dụng kiến thức vào thực tế.

4. Đối tượng độc giả nên đọc Sách

“Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc” phù hợp với 2 nhóm đối tượng:

• Người làm trong lĩnh vực tiếp thị: muốn hiểu và nâng cao hiệu quả của việc xây dựng hình ảnh thương hiệu/công ty và bán hàng.
• Chủ doanh nghiệp: muốn hiểu về trải nghiệm khách hàng là gì? nó có vai trò như thế nào trong thực tế? để cải thiện được nó cần những nguồn lực nào?…

Ngay khi ra mắt cuốn sách, tác giả Nguyễn Dương đã chia sẻ: “Trước khi bạn thực sự bắt đầu, tôi muốn nhắn nhủ bạn câu nói tôi rất tâm đắc của một người giấu tên, “Tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”. Có lẽ, đó cũng chính là trải nghiệm của những độc giả sẽ đọc cuốn sách này, dù người đó là ai và đang đứng ở vị trí nào trong công ty.

Khi những trang sách này khép lại, bạn sẽ bước chân vào “Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm”. Để mô tả sự quan trọng của thứ văn hoá ấy, tác giả đã chỉ ra dấu hiệu của một doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng trung tâm là: lãnh đạo có mục đích rõ ràng, tập trung vào khách hàng, đồng thời truyền tải điều đó trong toàn tổ chức, thể hiện nhất quán trong cả lời nói và hành động; thương hiệu của công ty phải truyền tải được các giá trị công ty cam kết với khách hàng, truyền thông với khách hàng, nói với khách hàng; người lao động được truyền cảm hứng, được đào tạo, được khích lệ và được hưởng lợi khi làm tốt; và doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, quy trình vận hành được thiết kế dựa trên động lực mục tiêu cảm xúc của khách hàng và bám vào hành trình khách hàng.

5. Đánh giá về sách

Hầu hết những người đã đọc “Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc” đều nói rằng đây là một tài liệu quan trọng và hữu ích cho mọi nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp. Suốt 300 trang giấy, chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dưỡng đã không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan, hệ thống hóa các khái niệm cơ bản, cho đến quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng và cả những kinh nghiệm từ thực tế mà còn đưa ra các kỹ thuật quản trị trải nghiệm khách hàng theo nhiều góc nhìn. Do đó, nếu bạn muốn mọi bộ phận trong tổ chức đều hiểu khách hàng, ứng xử để đáp ứng kỳ vọng, mong muốn của khách hàng, mang lại những trải nghiệm tốt đẹp và tử tế… thì hãy đọc ngay cuốn sách này, càng sớm càng tốt.