Review sách – Nâng Tầm Dịch Vụ của Ron Kaufman – Dịch vụ là hoạt động tạo giá trị cho người khác

“Nâng Tầm Dịch Vụ” của Ron Kaufman là một tác phẩm thú vị về lĩnh vực dịch vụ khách hàng và văn hóa doanh nghiệp. Cuốn sách không chỉ đơn thuần là một hướng dẫn về cách cải thiện dịch vụ, mà còn là một bản thiết kế toàn diện để xây dựng một nền văn hóa dịch vụ xuất sắc trong tổ chức. Kaufman chia sẻ những chiến lược và công cụ thiết thực để biến dịch vụ thành một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng, nhân viên và các bên liên quan. Với cách tiếp cận sáng tạo và thực tế, cuốn sách này là kim chỉ nam cho bất kỳ ai muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm.

1. Thông tin tác giả và bối cảnh cuốn sách

Giới thiệu tác giả

Ron Kaufman là nhà diễn thuyết về dịch vụ khách hàng đầu tiên trên thế giới. Ông trước đây sinh sống tại miền Đông Bắc nước Mỹ, sau đó chuyển đến sống và làm việc tại Singapore theo lời mời của hãng hàng không Singapore Airlines và chính phủ nước này.

Ron hiện có một công ty riêng chuyên về đào tạo dịch vụ khách hàng với tên gọi là “Up! Your service”, trụ sở đặt tại Mỹ và Singapore. Công ty của ông ra đời nhằm giúp cho các tập đoàn lớn và các tổ chức chính phủ đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc xây dựng nền văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng của ông là các cơ quan chính phủ và tác tập đoàn lớn như: Singapore’s Government, Singapore Airlines, Xerox, Nokia Siemens Networks, Marina Bay Sands và Wipro…

Bối cảnh ra đời cuốn sách

Cuốn sách ra đời trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng xuất sắc như một lợi thế cạnh tranh. Nó đáp ứng nhu cầu về một phương pháp tiếp cận toàn diện và có hệ thống để xây dựng văn hóa dịch vụ trong tổ chức.

2. Review chi tiết về cuốn sách

Tóm tắt nội dung
Trong “Nâng Tầm Dịch Vụ”, Ron Kaufman đã đưa ra một định nghĩa mới về dịch vụ. “Dịch vụ là hành động tạo giá trị cho người khác”. Theo tác giả, đó là triển khai hành động chăm sóc tới người khác và từ đó đem lại lợi ích cho chính bạn. Cuốn sách gồm có 5 phần chính:

Phần Một – Tại sao: Bắt đầu với câu hỏi Tại sao là rất quan trọng. Tại sao phải cải thiện dịch vụ của bạn? Tại sao phải xây dựng một văn hoá dịch vụ? Tại sao phải xây dựng một văn hoá dịch vụ nâng tầm? Trả lời những câu hỏi đó giúp bạn mở cánh cửa mới – dẫn tới những cơ hội và khả năng phi thường cho những hành trình nâng tâm dịch vụ phía trước.

Phần Hai – Dẫn đầu: Giữ vai trò lãnh đạo và thiết lập một cấu trúc để xây dựng dịch vụ nâng tầm, tác giả đã chỉ ra cho các nhà lãnh đạo từng bước để nâng tầm dịch vụ cho tổ chức.

Phần Ba – Xây dựng: Những hành động cụ thể để mang văn hoá nâng tầm dịch vụ áp dụng vào doanh nghiệp: từ việc xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung, một tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn, là cách tuyển dụng, đào tạo định hướng, truyền thông, tưởng thưởng cho đến việc tạo ra các hình mẫu về dịch vụ… 12 khối hợp nhất trong cấu trúc văn hoá dịch vụ và việc đánh giá dựa trên cấu trúc này có thể giúp các nhà quản lý nhận thức được điều gì là ưu tiên trong việc hoạch định các hoạt động, chiến lược trong việc xoá bỏ yếu kém và thúc đẩy thế mạnh.

Phần Bốn – Học hỏi: Các tuyên bố suông không thúc đẩy văn hoá nâng tầm dịch vụ thành công. Quá trình chuyển đổi đòi hỏi các tổ chức học đi đôi với hành, liên tục học hỏi để tạo ra tư duy và hành động khác đi về dịch vụ để hoạt động của họ luôn tạo giá trị cho người khác.

Phần Năm – Triển khai: Nâng tầm dịch vụ đòi hỏi sự kiên trì và bền bỉ. Nó không phải là một chiếc xe đạp được nhấn pedal điên cuồng rồi thả trôi xuống dốc mà là một quá trình được tiếp tục điều khiển, tạo ra những sáng kiến mới với sự tập trung liên tục và cao độ.

Với bố cục mạch lạc và rõ ràng như vậy, Ron Kaufman đã tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bước đi mà người làm dịch vụ có thể áp dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có thể phát huy hiệu quả hàng ngày. Cuốn sách cũng trả lời rất nhiều câu hỏi về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ.

Phong cách viết, cách truyền đạt
Ron Kaufman sử dụng phong cách viết rõ ràng, dễ hiểu và hấp dẫn. Ông kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn một cách khéo léo, sử dụng nhiều ví dụ cụ thể và câu chuyện từ các tổ chức hàng đầu thế giới để minh họa cho các nguyên tắc và chiến lược.

Cuốn sách được cấu trúc logic, với mỗi chương tập trung vào một khía cạnh cụ thể của văn hóa dịch vụ. Kaufman sử dụng nhiều công cụ trực quan như biểu đồ, bảng và danh sách kiểm tra để giúp độc giả dễ dàng nắm bắt và áp dụng các khái niệm. Ông cũng thường xuyên đưa ra các bài tập và câu hỏi suy ngẫm, khuyến khích độc giả áp dụng những gì họ đã học vào tình huống cụ thể của mình.

3. Điểm mạnh, hạn chế của cuốn sách

Điểm mạnh
– Cung cấp một khuôn khổ toàn diện và có hệ thống để xây dựng văn hóa dịch vụ
– Đưa ra nhiều công cụ và chiến lược thực tế, dễ áp dụng
– Sử dụng nhiều ví dụ thực tế từ các tổ chức hàng đầu thế giới
– Phong cách viết cuốn hút và dễ hiểu
– Áp dụng được cho nhiều loại hình tổ chức và ngành nghề khác nhau

Hạn chế
– Một số độc giả có thể cảm thấy nội dung hơi dài và lặp lại ở một số phần
– Một số ví dụ và tình huống có thể không hoàn toàn phù hợp với doanh nghiệp nhỏ hoặc thị trường mới nổi
– Đôi khi đi quá sâu vào chi tiết, có thể làm mất tập trung vào bức tranh tổng thể

4. Đối tượng độc giả nên đọc “Nâng Tầm Dịch Vụ”

Đối tượng phù hợp
– Lãnh đạo doanh nghiệp và quản lý cấp cao
– Chuyên gia tư vấn về dịch vụ khách hàng và văn hóa doanh nghiệp
– Quản lý và nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng
– Chuyên gia nhân sự và phát triển tổ chức
– Sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng

Bạn có thể tham khảo thêm về sách Marketing tại Marketing

Giá trị và bài học Cuốn sách mang lại

• Tầm quan trọng của văn hóa dịch vụ toàn diện: Kaufman nhấn mạnh rằng dịch vụ xuất sắc không chỉ là một bộ phận hay chương trình, mà là một nền văn hóa xuyên suốt toàn tổ chức. Cuốn sách dạy cách xây dựng và duy trì một nền văn hóa dịch vụ toàn diện, từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên tuyến đầu.
• Định nghĩa lại khái niệm dịch vụ: Tác giả mở rộng định nghĩa về dịch vụ, không chỉ giới hạn trong việc phục vụ khách hàng bên ngoài. Bài học này khuyến khích nhìn nhận dịch vụ như cách tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan, bao gồm cả đồng nghiệp và đối tác trong tổ chức.
• Phương pháp tiếp cận có hệ thống để nâng cao chất lượng dịch vụ: Kaufman giới thiệu “The 12 Building Blocks of Service Culture” (12 Khối Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ), cung cấp một khuôn khổ có cấu trúc để cải thiện dịch vụ. Bài học này dạy cách áp dụng phương pháp có hệ thống để tạo ra sự thay đổi bền vững trong chất lượng dịch vụ.
• Vai trò then chốt của lãnh đạo trong thúc đẩy văn hóa dịch vụ: Cuốn sách nhấn mạnh tầm quan trọng của sự cam kết và hành động từ lãnh đạo cấp cao trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ. Bài học này chỉ ra rằng lãnh đạo phải là người tiên phong trong việc thể hiện và thúc đẩy các giá trị dịch vụ.
• Cải tiến liên tục và đo lường hiệu quả dịch vụ: Kaufman dạy cách thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ và tầm quan trọng của việc liên tục cải tiến. Bài học này khuyến khích tổ chức không ngừng đánh giá, học hỏi và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

5. Đánh giá về sách

“Nâng Tầm Dịch Vụ” là một cuốn sách đáng giá cho bất kỳ ai muốn cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng một nền văn hóa dịch vụ xuất sắc trong tổ chức của mình. Với những chiến lược và công cụ thực tiễn, cuốn sách này có thể giúp bạn tạo ra sự khác biệt đáng kể trong cách tổ chức của bạn cung cấp giá trị cho khách hàng và các bên liên quan.

Việc đầu tư thời gian đọc cuốn sách này có thể mang lại lợi ích lâu dài cho tổ chức của bạn. Nếu không đọc, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh.

Hãy mua và đọc “Nâng Tầm Dịch Vụ” ngay hôm nay! Đây là một khoản đầu tư nhỏ nhưng có thể mang lại những lợi ích to lớn cho tổ chức của bạn. Bạn sẽ ngạc nhiên về sự thay đổi tích cực mà bạn có thể tạo ra khi áp dụng những nguyên tắc và chiến lược trong cuốn sách này. Đừng bỏ lỡ cơ hội này để biến dịch vụ thành một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho tổ chức của bạn!